R.C（カスタマーサポート）｜社員インタビュー

01.

お客様を支える技術サポート部署

私の所属している部署では、当社が提供している有償の保守サービス「Net.Cover」や運用支援サービス「Net.Monitor」に関する技術サポートを担当しています。お客様から「通信がつながりにくい」「この機能は使えますか」というような問い合わせをいただくと、ログを調査したり仕様を確認したりして解決に向けたご案内を行います。また、お客様のネットワーク環境を代わりに監視するサービスにおいてアラートが上がった際には、お客様へ検知した内容と伝えるなど、24時間365日体制でお客様の日々のネットワーク運用を支えています。
責任は大きいですが、その分やりがいも大きい環境です。障害が発生した際の切り分けや解決への道筋を示す役割を担い、難しい案件では上司や先輩に気軽に相談できる雰囲気があります。安心して挑戦できる環境が、この部署の大きな魅力だと感じています。

02.

お客様からの感謝の言葉が大きなやりがいに

日々の業務で最も嬉しい瞬間は、お客様から感謝の言葉をいただけたときです。「無事に解決しました」「通信が元に戻りました」と連絡をいただくと、役に立てたことを実感できます。解決後に感謝の言葉をいただける機会は限られているため、お客様からの「ありがとう」の一言は強く心に残ります。自分のサポートが不安を解消し、快適な利用環境につながったと感じられる瞬間に、大きなやりがいがあります。

03.

時間のかかる調査と伝えることで得られる信頼

業務の中で難しいのは、トラブルシュートに対して解決に時間がかかるケースです。お客様は「早く直してほしい」と思われるので、調査が長引くと焦りや不安が募ります。そんなときは、たとえ途中段階であっても「ここまで調査が進んでいます」「まだ調査中ですが、この確認をお願いします」とこまめに状況を報告するようにしています。進捗を共有することで安心していただき、信頼を築けるのだと実感しています。

04.

便利なツールと安心のサポート体制

私の職場では、お客様ネットワークの運用をサポートするために、お客様先のネットワークへ迅速に接続できる専用ツールが整備されています。緊急時でもすぐ対応できる環境があるため、お客様のところで起きてしまった問題解決に集中できるのは大きな強みです。セキュリティ管理も徹底され、ログは厳格に扱われています。
さらに、職場環境は雰囲気の面でも風通しが良く、上司や先輩に気軽に相談できる文化があります。困難な課題に直面しても一人で抱え込むことなく、部署のメンバーと取り組める環境は心強いです。

05.

本質を見極める姿勢

私が大切にしているのは「問題の本質を見極めること」です。例えば「通信がつながりにくい」という相談一つをとっても、原因は回線の混雑か機器設定の不備か、あるいはユーザー環境の問題かとさまざまです。ただ表面的に対応するのではなく「どこで遅さを感じますか」と丁寧に質問し、真の課題を掘り下げて理解するよう努めています。根本原因にたどり着くことで初めて、適切な解決策を示せると考えています。

06.

段階的に挑戦し成長できる環境

入社前に大きなギャップはありませんでした。派遣社員として当社で働いていた経験があるため、雰囲気もイメージ通りでした。正社員になってからは、最初は基本的な案件を担当し、少しずつ難易度の高い案件を任せてもらえるようになりました。無理に背伸びするのではなく、段階的に挑戦を重ねて成長できる仕組みが整っています。

07.

夜間対応での判断の難しさ

業務の中で難しさを感じているのは、夜間対応での判断です。緊急性の高い状況ではお客様にすぐ連絡すべきですが、深夜に連絡してよいか迷うケースもあります。責任を持って判断するのは難しいですが、不安を与えないよう進捗を丁寧に伝えることを心がけています。また、テレワークの体制が整っているため夜間でも柔軟に対応でき、工夫を重ねながら課題に取り組んでいます。

08.

アライドテレシスの魅力とは？

アライドテレシスの魅力は「風通しの良さ」です。困ったときにすぐ相談でき、皆で親身になって考えてくれる環境があります。職場の雰囲気は明るく、業務外でも交流の場があり、安心して働けるのが特徴です。また、自分自身も「人と関わりながら進める仕事が好き」だと改めて感じ、この職場は自分に合っていると思います。