お客様のネットワーク環境を24時間365日監視

私の所属している部署はカスタマーサポート部です。当社が提供している「Net.Monitor」というネットワーク運用支援サービスの窓口を担当しています。
「Net.Monitor」はお客様のネットワーク環境を24時間365日監視するサービスです。障害発生を検知した時に原因となった箇所を特定し、機器の異常であれば迅速な復旧に向けて対処します。
具体的には、お客様からのお問い合わせへの対応や、障害発生を検知した時のお客様へのお知らせ・復旧対応などをSEや営業と連携して行っています。トラブルシューティングが主な仕事です。

目的を意識して業務改善

トラブルシュートに対して、お客様から「早くて助かった」と言われることもありますし、逆にマニュアルに則って迅速に対応してもお客様によっては遅いというイメージを持たれることもあります。遅いというご意見をいただいた場合は、マニュアルを見直すこともあります。限られた人数で、数多くの案件に並行して対応しているので、優先順位をつけるためのリスク判断を素早く行うには、マニュアルが重要になってくるのです。
対応範囲がすごく幅広いため、すべてを完璧に覚えることは難しいのですが、「このマニュアルは何を目的にしたものなのか」ということを意識しながら対応するということを大切にしています。
お客様満足度を高めるために、業務の改善も必要です。サービス自体はまだ新しいものなので、お客様は日々どんどんと増えています。それに伴って業務の仕方も日々更新し、進化していかなければいけません。キャリアに関わらず誰もが改善提案を挙げて、誰の意見であってもきちんと聞いて話し合います。話し合った結果、最適な改善案を採用し、常に業務の仕方を更新しています。業務改善は常に意識し、トラブルシュートにも対応しながら同時に進めています。